كلنا نحب المديح. ونحب الذين يمدحوننا. ولكن في الواقع، هناك أسباب وجيهة لتقدير شكاوي العملاء لخدمة أو منتج شركتك بقدر ما تعتز بمدح العملاء. في نهاية المطاف، إن النقاد هم الذين يخبرونك بما يجب عليك فعله لجعل الأمور أفضل مما هي عليه بالفعل.
لكن ما هي أفضل طريقة للتعامل مع شكاوي عملائك؟ إذا لم تتعامل مع الشكاوى وتتواصل مع العملاء بشكل جيد، فسوف يتخلى عملاؤك عن شركتك إلى الأبد – ويخبرون الجميع على Facebook أن منتجك أو الخدمة التي توفرها شركتك سيئ. ولكن إذا قمت بالتعامل مع عملائك بشكل صحيح، فيمكنك تحويل الزبائن الأكثر غضباً وإحباطاً إلى عملاء مخلصين.
إقرأ ايضاً:
الاستجابة لانتقادات وشكاوي العملاء
هل تستمتع بالاتصال بخدمة العملاء والانتظار لساعات حتى يتم الرد عليك؟ أو هل تجعلك هذه التجربة تتساءل لماذا تستثمر الشركات مبالغ طائلة في الإعلان لجذب زبائن جدد بشكل أساسي بينما تستثمر القليل في خدمة العملاء؟
في مثل هذه المواقف، قد يبدو أن هذه الشركات لا تهتم بالاحتفاظ بعملائها الحاليين وهذا خطأ كبير. لأنهو من الضروري للشركة الاحتفاظ بعملائهم الحاليين.
في الواقع، يمكن أن يؤدي الاحتفاظ بزايدة واحد في المائة من قاعدة عملائك إلى زيادة أرباحك بنسبة 25 إلى 85 بالمائة!
ولكن كيف يمكنك التأكد من أن عملائك سيظلون مخلصين؟
على سبيل المثال ، تبذل ديبي غولد، المالكة المشاركة لـ Fresh Brothers Pizza، جهداً للإجابة شخصياً على كل مراجعة على Yelp. لذلك، تتلقى عدد قليل جداً من المراجعات السيئة، ولكن عندما تفعل ذلك، فإنها تهتم بشدة بالاجابة على انتقادات العملاء.
تبدأ بالاعتذار بأدب عن تجربة العميل السيئة. ثم تعترف بالمشكلة التي ذكروها، موضحة أن الشركة تعمل بالفعل على حلها.
وأخيراً، تقدم لهم كوبونات خصم. من خلال هذه الخطوات البسيطة، احتفظت غولد بعدد لا يحصى من الزبائن الذين كانت شركتها ستخسرهم.
لذلك، من الأهمية أن يستجيب نشاطك التجاري جيداً لنتقادات وشكاوي العملاء.
التعلم من ملاحظات العملاء
تخيل أنك في فصل رقص. إذا لم يخبرك المدرب بأخطاءك، فستستمر في فعل ذلك.
هذا لأننا نحتاج أحياناً إلى تعليقات سلبية لتحسين أدائنا. في حالة الشركات، تأتي هذه التعليقات السلبية من العملاء.
ومع ذلك، تعليقات وشكاوي العملاء هي وسيلة لنشاطك التجاري يمكن أن تساعدك على تلبية احتياجات عملائك بشكل أفضل. في الواقع، سيهتم 5 في المائة فقط من عملائك بالشكوى عن مشكلات منتجك أو خدمتك، مما يجعل الاستماع إليهم عند قيامهم بذلك أكثر أهمية. فقط تذكر أنه من المحتمل أن يكون 95 في المائة الآخرون غير راضين لنفس الأسباب.
هذا يعني أنه من خلال الاستماع إلى هذه الشكاوى، يمكنك الكشف عن المشكلات التي تحتاج شركتك إلى إصلاحها لإرضاء جميع عملائها. على سبيل المثال، Square Cow Movers هي شركة تساعد السُكان المحليين على نقل المنازل. في الماضي، عانت الشركة من تقييمات سيئة للزبائن.
أخيراً، قام المالك، ويد لومبارد، بتحليل الشكاوى ووجد أن الكثير من الشكاوى كانت تتعلق بعدم وجود معلومات مهمة للعملاء، مثل موعد وصول الطاقم لنقل الاشياء. أدى الكشف عن هذه المشكلة إلى تمكين الشركة من الاستجابة.
طلبوا من موظفيهم تحسين التواصل مع العملاء وإبقائهم على اطلاع دائم بجميع المعلومات ذات الصلة. وتخيل ماذا؟
نجح الحل! أصبحت التعليقات السلبية شيئاً من الماضي.
لذلك، يمكن أن تساعدك التعليقات السليية على خدمة عملائك بشكل أفضل ويمكنك بالفعل التغلب على منافسيك من خلال تقديم تجربة ومرضية للعملاء. وذلك لأن الشركات الأخرى يمكنها تقليد منتجاتك أو التغلب على أسعارك، ولكن العملاء سيظلون مخلصين لشركتك إذا قدمت خدمة تستحق وقتهم ومالهم.
لذلك، يجب على شركتك أن تتقبل وتستجيب لشكاوي العملاء قدر الإمكان. للقيام بذلك، اسأل نفسك فقط ما الذي يجعل العملاء أكثر سعادة بتعامل معك. وتذكر، إذا كنت “تفوق” منافسيك بهذه الطريقة، فسيعتبر عملاؤك أنك فريد من نوعه.
الاهتمام باحتياجات شكاوي العملاء
اهتم باحتياجات شكاوي عملائك من خلال التعامل معهم كأشخاص وحل مشكلاتهم بسرعة.
أولاً، تعامل مع شكاوي عملائك بانسانية. هذا يعني التفاعل مع عملائك بطريقة لائقة، وإظهار أنك تراهم كأشخاص، وليس مجرد بيانات. للقيام بذلك تحتاج إلى إظهار قلقك وتجنب الرسائل الآلية.
على سبيل المثال، يتصل الدكتور جلين غوراب، جراح الفم، بجميع عملائه الجدد قبل زيارتهم الأولى ليسألهم عن أي مخاوف قد تكون لديهم. وفي حالة ظهور أي مضاعفات جراحية، فمن المؤكد أنه سيبقى على اتصال وثيق بالمريض، ويوضح له أنه يهتم. ربما لهذا السبب، خلال 30 عاماً من الممارسة الجراحية، لم يواجه دعوى قضائية واحدة.
ثانياً، لحل شكاوي العملاء، من الضروري استخدام قناة تواصل واحدة فقط. هذا يعني أنه يجب عليك عدم إحالة العملاء إلى شخص أو موقع آخر. لأن العملاء الذين يرفعون شكاوي منزعجون بالفعل وعاجزون ويتطلعون إليك لإيجاد حل. لذلك، إذا قمت بإحالتهم إلى قسم آخر أو إلى صفحة أسئلة وأجوبة على موقع الشركة، فسوف تجعلهم أكثر إحباطاً.
وأخيراً، تحتاج إلى توحيد بياناتك لإنتاج أفضل الحلول التي تحل مشكلات عملائك بسرعة. هذا يعني أنه يجب عليك توثيق جميع شكاوى العملاء. إذا أشار مقدم الشكوى إلى مشكلة معينة في شركتك، فعليك حلها. إذا لم يفعلوا ذلك، يمكنك إرسال قائمة الشكاوى إلى فريق خدمة العملاء الخاص بك لتبادل الأفكار حول طرق لمساعدة العملاء في المستقبل.
الرد على التعليقات عبر جميع قنوات التواصل
كل يوم نصبح أكثر ارتباطاً من خلال مجموعة متنوعة من قنوات التواصل عبر الإنترنت من الشبكات الاجتماعية إلى المنتديات. كان تأثير هذا الاتصال التكنولوجي على عالم الأعمال هائلاً.
ذلك لأن كل هذه القنوات تقدم للعملاء سلطة غير مسبوقة على الشركات. على سبيل المثال، توفر تقييمات Google و Twitter و Facebook والمنتديات عبر الإنترنت طرقاً للتعبير عن الرضا – أو عدم الرضا – عن منتج أو خدمة معينة.
من خلال تقديم التعليقات عبر هذه القنوات، يمكن للزبائن التأثير في الطريقة التي يرى بها الجمهور للشركة وهناك القليل الذي يمكن أن يفعله النشاط التجاري لتغيير ذلك. حسناً، هناك شيء واحد: يمكنك إشراك العملاء واحتضان شكاويهم أينما عبروا عنها.
لأن بدون ردك، سيرى جميع المستخدمين مراجعة سلبية، ولكن بمجرد ردودك على شكاوي عملائك، سيرى المستخدمون أن الشركة تهتم بتجربتهم وتستثمر في تصحيح أخطائها.
هذا هو بالضبط ما يفعله سكوت وايز من شركة Scotty’s Brewhouse. تبحث شركته في الويب عن المراجعات المتعلقة بالشركة على كل موقع ويحاول وايز الإجابة على أغلبية التعليقات بنفسه. قد يتطلب الأمر القليل من الجهد. يقول وايز إن تقديم الرد الصحيح يمكن أن يحول أكثر العملاء المنتقدين إلى أكبر مخلصين.
ولكن من المهم أيضاً تحديد المسؤول عن إجراء هذه الردود. إنها مهمة تستغرق وقتاً طويلاً ومن المحتمل. لحل هذه المشكلة، شكلت Dell فريق إضافي يتعامل مع منتديات دعم العملاء ويراقب ملاحظاتهم وتعليقاتهم على الإنترنت.
لذلك، يجب عليك تذكر أن القوة في أيدي العملاء في الوقت الحالي، ومع تطور التكنولوجيا، فإنها سترتكز أكثر.
التعامل مع مشاكل العملاء بشكل استباقي
يُعتبر الرد على الشكاوى أمراً أساسياً، ولكن لماذا تنتظر الشكوى؟
إذا كنت تريد أن يقدرك عملاؤك، فمن الأفضل تصحيح الخطأ فوراً، قبل أن يُتاح لأي شخص الوقت لذكره. في الواقع، يمكنك في كثير من الأحيان منع الزبائن من الشكوى من خلال إيجاد حلول للأخطاء بمجرد حدوثها.
على سبيل المثال، عندما يقوم موظف توصيل شركة Fresh Brothers Pizza بتاخير توصيل الطلبية، حتى ولو خمس دقايق، يرسلون للعميل هدية للاعتذار. تعمل مثل هذه الاستراتيجيات بشكل رائع لأن عميلك سيقدر لك الاعتذار، بينما تتفادى مراجعة سيئة.
في مثل هذه الحالات، إذا قمت بحل مشكلة أحد الزبائن بشكل استباقي، فقد تتحول المشكلة الأولية إلى فرصة لتجربة عملاء محسنة تجعلهم يقدرونك أكثر.
لذلك، تعامل مع مشاكل عملائك بشكل استباقي وسيظلون مخلصين لشركتك مدى الحياة.
خلاصة القول
في الختام، يمكن نسخ كل جانب من جوانب عملك تقريباً من التسعير إلى منتجك إلى استراتيجية التسويق الخاصة بك. لكن خدمة العملاء الخاصة بك فريدة ولا يمكن لأحد تكرارها. لذلك، كن أنيقاً واستباقياً ويمكنك قيادة تجربة العملاء الخاصة بك إلى القمة.
