عملائك هم أفضل شكل من أشكال مراقبة الجودة. بدون موافقتهم، لن ينمو عملك وينجح. لذلك، عندما يكون لدى العملاء شكاوى، من المهم الاستماع إليها لأن هذه فرص لتحسين تجربة العميل ومنع احتمالية فقدان العملاء.
بغض النظر عن الصناعة التي تعمل فيها، ستتعامل مع شكاوى العملاء. حتى لو لم ترتكب شركتك أي خطأ، فقد يواجه أحد عملائك في النهاية مشكلة تتطلب المساعدة من فريق خدمة العملاء الخاص بشركتك.
إذا كنت ترغب في زيادة الاحتفاظ بالعملاء، فأنت بحاجة إلى إعداد موظفين خدمة العملاء للسيناريوهات التي سوف يواجهونها مع العملاء الصعبين أو المحبطين. في هذا المقال، سنقوم بتفصيل الأنواع المختلفة لشكاوى العملاء بالإضافة إلى الخطوات التي يمكن لموظفي خدمة العملاء اتخاذها لحل كل واحدة منها.
إقرأ ايضاً:
شكاوى العملاء
شكاوى العملاء هي أجزاء من الملاحظات التي تشير إلى مشاكل مع منتجات أو خدمات شركتك. هذا يتيح فرصة لشركتك لكي تحسن عملياته الداخلية وتخلق تجربة أفضل للعملاء.
أنواع شكاوى العملاء
فيما يلي بعض انواع شكاوى العملاء الشائعة التي تتوقع أن يواجهها فريق خدمة عملاء شركتك.
1. فترة انتظار طويلة
أول نوع من أنواع شكاوى العملاء قد يكون في فترة الانتظار. إذا كان فريق خدمة العملاء يعملون في مركز اتصال (Call Center)، فإن متوسط وقت الانتظار هو أحد أهم مقاييس مركز الاتصال. يرغب العملاء في الحصول على إجابات سريعة ولا يمكنهم قضاء فترة ما بعد الظهيرة منتظرين الرد على اتصالهم.
في الواقع، تُظهر الدراسات أنه بعد حوالي دقيقتين، من المرجح أن يغلق العملاء الهاتف وأن 34٪ من هؤلاء العملاء لن يعاودوا الاتصال. هذا يعني أنه من المحتمل أن تفقد ثلث قاعدة عملائك لمجرد أنك لم ترد على الهاتف بالسرعة الكافية.
كيفية حل النوع هذا من شكاوى العملاء:
تشير أوقات الانتظار الطويلة إلى مشكلتين. أولاً، قد يعني ذلك أن طلبات العملاء أكثر من قدرة فريق خدمة العملاء. في هذه الحالة، يجب أن تفكر في تعيين المزيد من المندوبين لتلبية احتياجات مركز الاتصال.
في الوقت نفسه، يجب على ممثلي خدمة العملاء الاعتذار عن فترات الانتظار الطويلة ومحاولة ضمان الرد على جميع المكالمات في المحاولة الأولى.
قد تكون المشكلة الأخرى أن مركز الاتصال التابع لخدمة العملاء يفتقر إلى الأتمتة. يمكن أن يوفر برنامج مركز الاتصال لفريق خدمة العملاء ميزات تعمل على تبسيط العمليات وإكمال المهام تلقائياً.
من خلال تطبيق هذه التقنية، يمكنك تحسين إنتاجية فريق خدمة العملاء عن طريق إزالة الأنشطة المملة من روتينهم اليومي. يجب أن يقلل هذا من شكاوى وقت الانتظار و يخلق تجربة خدمة عملاء أكثر إرضاءً.
2. تكرار شكوى العميل
يكره العملاء الاضطرار إلى تكرار مشكلاتهم لممثلي خدمة العملاء. يحدث هذا عندما يتم نقلهم إلى موظف خدمة عملاء جديد أو موظف لا يركز على سماع شكوى العميل. عندما يضطر العملاء إلى وصف مشكلتهم عدة مرات، فإنها تجربة محبطة وتستغرق وقت طويل.
كيفية حل النوع هذا من شكاوى العملاء:
إذا كان العميل يشتكي من الاضطرار إلى تكرار مشكلته، فإن أفضل خطوة يمكنك اتخاذها هي التوقف عن تحويل مكالمته. حتى إذا كنت بحاجة إلى توصيل العميل بأخصائي، فتواصل مع هذا الاخصائي وتعرف اذا كان بامكانك إيصال النصيحة إلى العميل بدون احلة العميل الى الاخصائي. قد يستغرق وقت أطول، ولكنه سوف يتناسب مع متطلبات العميل الفورية.
الحل طويل الأمد لهذه المشكلة هو الاستثمار في برامج مكتب المساعدة. يمكن لمكتب المساعدة إدارة وتوزيع طلبات الخدمة الواردة إلى الموظفين الأكثر مثالية. بهذه الطريقة، يتم ربط عملائك مباشرة بالممثلين الأنسب لحل مشاكلهم.
3. موظف خدمة عملاء غير مهتم
بعض العملاء ببساطة لن ينسجمون مع موظفين خدمة العملاء بسبب نبرة صوتهم أو سلوكهم أو حتى الوقت من اليوم. يعتقد بعض العملاء أن عدم الاهتمام بشكاوى هو سبب فشل موظف خدمة العملاء في تلبية احتياجاتهم.
هذا صحيح في بعض الحالات، ولكن في حالات أخرى، يكون لدى العملاء توقعات أعلى مما يمكن للموظفين تحقيقه. بغض النظر عن مصدر المشكلة، عندما يفشل موظفين خدمة العملاء في إظهار اهتمامهم بالعميل، فإن سمعة شركتك تتضرر.
كيفية حل النوع هذا من شكاوى العملاء:
عند التعامل مع هذا النوع من شكاوى العملاء، يجب على موظفي الدعم التفكير في كيفية تجاوزهم لتقديم خدمة عملاء استثنائية. كل شركة لديها بروتوكول، ولكن في بعض الأحيان يستحق الأمر كسر القواعد لتجنب خسارة العملاء.
يجب على موظفي خدمة العملاء، على الأقل، أن يكونوا على دراية بنبرة صوتهم ولغة جسدهم للتأكد من أنهم يظهرون أسلوب متحمس ومنتبه.
إذا أبلغ العميل عن مشكلة مع أحد موظفين خدمة العملاء، فيجب على الإدارة دائماً النظر في الأمر. يجب على المديرين إعطاء موظفيهم فائدة الشك مع جمع أكبر قدر ممكن من المعلومات.
بدلاً من انتقاد سلوك الموظف، ابحث عن فرصة لتعليم الموظف كيفية تجنب السيناريوهات المماثلة. إذا استمرت هذه المشاكل، فقد يكون من الضروري اتخاذ تدابير أكثر صرامة.
4. منتج أو خدمة سيئة
عندما يتعطل منتجك، يمكنك أن تتوقع من العميل تقديم شكوى. في بعض الحالات، المنتج ليس معطل أو مكسور، بل لا يفهم العميل كيفية استخدامه.
في أوقات أخرى، لا يكون العملاء مناسبين لمنتجك أو خدمتك، لكنهم يلومون شركتك على فشلها في تلبية احتياجاتهم. بغض النظر عن كيفية توصل العملاء إلى هذا الاستنتاج، يحتاج فريقك إلى معرفة كيفية منعهم من اللجوء إلى منافسيك.
كيفية حل النوع هذا من شكاوى العملاء:
إذا لم يكن المنتج مكسور أو معطل، فقم بتثقيف العميل. اكتشف أهدافهم واحتياجاتهم، ثم علمهم كيف يمكنهم استخدام المنتج لتحقيق النجاح.
إذا تم كسر المنتج، فقدم خيارات للاستبدال الفوري وحاول تحديد كيفية كسره. إذا كان هذا خطأ من المستخدم، فأوضح للعميل برفق كيف يمكن تجنب هذه النتيجة في المستقبل.
للحصول على حل طويل الأجل، ضع في اعتبارك استخدام أدوات ملاحظات العملاء لاستطلاع آراء العملاء حول منتجك. يمكنك استخدام استبيانات NPS لقياس رضا العملاء ومعرفة كيف يمكنك تحسين ميزات منتجك. توفر أدوات الملاحظات هذه بيانات كمية ونوعية يمكنك استخدامها لتحسين تطوير المنتج.
5. عدم وجود حل عند أول اتصال
عندما يتصل العملاء بفريق خدمة العملاء، فإنهم يتوقعون حل مشكلتهم بعد المكالمة الأولى. تشير الدراسات إلى أنه يتم تجنب 67٪ من تضاؤل العملاء إذا تم تلبية طلب العميل خلال أول اتصال.
كيفية حل النوع هذا من شكاوى العملاء:
عندما يبدأ موظف خدمة العملاء محادثة مع أحد العملاء، يجب عليه تحديد مدى إلحاح الموقف. إذا كانت طلبات العميل عاجلة، فحاول معالجة المشكلة في المكالمة الأولى، ولكن لا تضيع الوقت في تكرار العمليات أو البحث عن معلومات غير مفيدة.
إذا كان الموظف لا يعرفون الإجابة، فيجب عليه أن يطلب بلطف من العميل الاتصال مرة أخرى وشرح سبب أن هذا النهج سيؤدي إلى نتيجة أسرع.
6. طلب منتج أو ميزة جديدة
هذه ليست نوع من أنواع شكاوى العملاء بالضرورة، لكنها شيء يتعامل معه موظفين خدمة العملاء بشكل، ربما، شبة يومي. غالباً ما يستفسر العملاء عما إذا كان بإمكانهم اقتراح منتج أو ميزة جديدة إذا كان منتجك أو خدمتك لا تناسب جميع احتياجاتهم. في حين أن بعضها مفيد، إلا أن معظمها يلبي حالات الاستخدام المتخصصة التي لا تنطبق على غالبية عملائك.
كيفية حل النوع هذا من شكاوى العملاء:
في هذه الحالات، يجب على موظفي خدمة العملاء إرسال هذه الاستفسارات إلى المنتدى الخاص بالاقتراحات. تعتبر هذه الاقتراحات مهمة، ولكن لا يمكنك تحمل تكلفة جعل موظفي خدمة العملاء يستمعون إلى اقتراحات العملاء طوال اليوم.
قم بإنشاء منتدى حيث يمكن للعملاء مشاركة اقتراحاتهم مع فريق تطوير المنتجات في شركتك. سيسمح ذلك الموظفين بالتفاعل مع العملاء الذين يرغبون في مساعدتك في تطوير منتجك من خلال تقديم الملاحظات والتفاعل معهم.
حل شكاوى العملاء
حل شكاوى العملاء هو عملية تلقي ردود فعل سلبية، والتحقيق في سبب المشكلة، وحل المشكلة – كل ذلك أثناء التواصل مع العميل بطريقة تجعله يشعر بأنه مسموع.
لذلك، حل شكوى العملاء، بهدف تحويل العملاء غير الراضين إلى معجبون مهووسين بمنتجات أو خدمات شركتك، يتلخص في الأساليب التالية:
1. سهولة التواصل مع خدمة العملاء.
إذا كان لدى العميل مشكلة مع منتجك أو خدمتك، فإن الاضطرار إلى القيام بسلسلة معقدة أو مزعجة من الأشياء لحلها لن يؤدي إلا إلى المزيد من الإحباط.
لذلك، اجعل من السهل حل المشكلات من خلال توفير خيارات الخدمة الذاتية وسهولة الاتصال بخدمة عملائك عبر القنوات المختلفة.
2. استخدم الاستماع النشط لفهم شكواهم.
أفضل شيء يمكنك القيام به لعميل غير راضٍ هو الاستماع إليه بفاعلية والتفاعل معه.
- اطرح أسئلة توضيحية.
- استمر في التركيز على احتياجاتهم.
- تعاطف معهم.
3. الاعتراف بإحباطهم.
أفضل شيء يمكنك القيام به للعميل الغير راضٍ هو الاعتراف بإحباطه و التصديق على مشاعره. يعد التعاطف من أهم مهارات خدمة العملاء، كما أن الاعتراف بإحباطهم يساعدهم على الشعور بأنهم مسموعون ومقدَّرون.
4. التكرار من أجل ضمان الوضوح والفهم.
أظهر أنك كنت تستمع من خلال إعادة طرح مشكلتهم عليهم. من خلال القيام بذلك، فإنك تؤكد تفهمك وتحصل على موافقة من العميل.
5. حاول حل المشكلة في المكالمة الأولى.
مع المزيد من محاولات الاتصال في السعي لإيجاد حل، يأتي المزيد من الاحتكاك. مع المزيد من الاحتكاك يأتي المزيد من الإحباط.
للحصول على تجربة عملاء ممتازة، يجب بذل كل الجهود لحل المشكلة تماماً أثناء المكالمة الأولى. فهو لا يزيد من رضا العملاء فحسب، بل إنه يقلل أيضاً من العبء على فريق الدعم ككل.
6. تقديم خطة لحل المشكلة.
إذا لم تتمكن من توفير حل في أول مكالمة، فضع توقعات لما سيأتي بعد ذلك.
- هل سيحصلون على رد منك؟
- متى؟
- ماذا ستفعل في هذه الأثناء؟ (الحصول على المعلومات الضرورية، إلخ.)
إذا كنت تعلم أن مشكلتهم هي مشكلة ليس لها حل بسبب قيود نظامك أو لسبب آخر، اعترف بإحباطهم وقم بشرح الخطوات التي تتخذها استجابتاً تعليقاتهم (إعادة توجيه مخاوفهم إلى القسم المناسب، إلخ).
