وسائل التواصل الاجتماعي ليست موضة مؤقتة مرتبطة فقط بالمراهقين الذين هم في العشرينات من العمر والذين يتمتعون بهدوء شديد في المدرسة. اليوم، تعمل منصات التواصل الاجتماعي على تغيير حياتنا من خلال تشكيل قراراتنا وخياراتنا.
هناك أكثر من ملياري شخص نشيطون على الشبكات عبر الإنترنت. لذا تقدم وسائل التواصل الاجتماعي لأصحاب الأعمال ميزة تنافسية كبيرة: من خلال الوصول إلى العملاء أينما كانوا، فإنك تستغل سوق كبير جداً.
ولكن لمعرفة كيف يمكنك الاستفادة من وسائل التواصل الاجتماعي للتفاعل مع العملاء، عليك أن تفهم القوة الهائلة التي يمتلكها المستهلك في هذا العصر الاجتماعي الجديد. اليوم، لدى عميل واحد القدرة على التأثير على آلاف الأشخاص الآخرين في لحظات قليلة فقط.
إقرأ ايضاً:
في عصر وسائل التواصل الاجتماعي، أصبح الجانب الإنساني في الأعمال التجارية مهم للغاية.
لا يزال الكثيرون يعتقدون أن وسائل التواصل الاجتماعي موضة عابرة، وأن المنصات الشعبية مثل Facebook و Twitter ستختفي يوماً ما. لكن هؤلاء الناس مخطئون.
لا تعمل وسائل التواصل الاجتماعي على تغيير الطريقة التي نعيش بها فحسب، بل إنها تغير أيضاً بشكل عميق الطريقة التي تعمل بها الشركات من خلال إجبار الشركات على إعطاء الأولوية للجانب البشري – وليس فقط النتيجة النهائية.
إليك إحدى الطرق التي تحدث:
“أنتجت وسائل التواصل الاجتماعي حافز قوي للشركات لإنشاء بيئات عمل جذابة من أجل جذب أفضل المواهب.”
لم يكن هذا مهم قبل وسائل التواصل الاجتماعي، عندما اعتمد الباحثون عن عمل على فرق التوظيف والموارد البشرية لتكوين انطباع عن الشركة. ولكن الآن، يمكن للمرشحين استخدام مواقع الويب لاستشارة الموظفين الحاليين والسابقين، لمعرفة كيف ظروف العمل في الشركة.
قبل عشر سنوات، إذا لم تكن راضياً عن وظيفتك، فلم يكن هناك سوى القليل من سبل الانتصاف. بخلاف اليوم، يمكنك مشاركة تجاربك عبر الإنترنت، مما يؤثر على المتقدمين الجدد ويحتمل أن يحد من قدرة شركتك على جذب أفضل المواهب.
كانت فرقة رولينج ستون ذات يوم هي السلطة المهيمنة في موسيقى البوب - لكن كل شيء تغير. اليوم، المدونون والمؤثرين الرقميون هم المهيمنون الأساسيون.
فبدلاً من الأنظمة من أعلى إلى أسفل التي كانت تدعم في السابق تسلسل هرمي صارم، أصبح الوكلاء الصغار اليوم، مثل الشركات الناشئة والمستقلين، أكثر قوة.
يمكن أن يؤدي مقطع فيديو واحد سريع الانتشار إلى الإضرار بسمعة الشركة.
تعتقد العديد من الشركات أن فقدان عميل واحد لن يؤثر حقاً على أرباحها النهائية. في حين أن هذا قد يكون صحيح في الماضي، إلا أنه مضلل بشكل كبير اليوم.
ذلك لأن منصات الوسائط الاجتماعية يمكنها تضخيم صوت واحد، مما يجعله مسموعًا من قبل ملايين الأشخاص.
على سبيل المثال، هل سمعت من قبل عن ديف كارول؟ أثناء جلوسه على متن طائرة تابعة لشركة يونايتد إيرلاينز، رأى عمال الحقائب يرمون جيتاره على المدرج. عندما وصل إلى وجهته النهائية واستلم جيتاره، رأى كارول أنه قد تم تدميره بشكل لا يمكن إصلاحه. حاول حل الموقف مع وكلاء خدمة العملاء في يونايتد، لكن شركة الطيران رفضت استبدال جيتاره.
لذا بدلاً من ذلك، سجل أغنية بعنوان United Breaks Guitars، والتي حصدت أكثر من 20 مليون مشاهدة على YouTube. حظيت سياسات يونايتد المشكوك فيها باهتمام كبير.
أظهرت قصة كارول التحول الهائل في القوة الذي حدث بين العميل والشركة. اليوم، العميل الفردي مهم بالفعل. وفي ظل هذا المناخ الجديد، قد يكون من الصعب – وأحياناً من المستحيل – إصلاح السمعة السيئة.
في حالة ديف كارول، كان الجيتار الجديد سيكلف 3500 دولار أمريكي. هذا مبلغ تافه مقارنة بالخسائر التي تكبدتها يونايتد بسبب صورة علامتها التجارية، عندما تم إبلاغ 14 مليون مستخدم بسوء خدمة العملاء لشركة الطيران.
ولكن حتى المحتوى الغير فيروسي يمكن أن يصل إلى عدد كافٍ من الأشخاص لإلحاق الضرر بشركة ما. لأن كل مستخدم لوسائل التواصل الاجتماعي موجود داخل شبكة من المستخدمين الآخرين – مما يعني أنه من المحتمل أن يؤثر على قرارات الآخرين بشأن شراء منتج أم لا.
بالطبع، الأمر ليس سيئ بالكامل: يمكن أن يكون لوسائل التواصل الاجتماعي أيضاً تأثير إيجابي على سمعة الشركة. وكما سنرى مرة أخرى، فإن الطريقة التي تعامل بها الشركة الموظفين يمكن أن يكون لها تأثير كبير على صورتها العامة.
التفاعل مع الموظفين والعملاء عبر وسائل التواصل الاجتماعي.
يعد التفاعل مع الموظفين والعملاء عبر وسائل التواصل الاجتماعي الخطوة الأولى لبناء عمل تجاري عظيم.
في كثير من الأحيان، تكتسح فضيحة وسائل الإعلام، وتكشف عن سوء معاملة الشركة المخزي للموظفين. على الرغم من أن الحادثة لن تدمر الشركة على الأرجح، إلا أنها سوف تشوه صورتها العامة.
تبذل أكثر الشركات المدركة اجتماعياً اليوم قصارى جهدها لتجنب هذا السيناريو من خلال الانخراط مع موظفيها ومعرفة كيفية تلبية احتياجاتهم. هذه هي الخطوة الأولى لبناء مشروع تجاري عظيم.
وذلك لأن الموظفين السعداء لا يعززون سمعة الشركة فحسب، بل إن رفاهية الموظفين مرتبطة أيضاً بزيادة الإنتاجية ونمو المبيعات والأرباح الأفضل رضا العملاء. من منا لا يريد ذلك؟
إذن، كيف ستشرع في إدماج الموظفين في شركتك؟ يعتقد العديد من الرؤساء التنفيذيين خطأً أن هذه مسألة تتعلق بالموارد البشرية. لكن في الواقع، يجب أن يأتي من القمة.
أن تكون اجتماعياً مع الموظفين من خلال التواصل الشخصي أو عبر Twitter أو Facebook سيجعلهم يشعرون بمزيد من الراحة والتقدير، مما سيحسن موقفهم تجاه العمل.
وسيكون للتواصل مع العملاء عبر وسائل التواصل الاجتماعي تأثير مماثل.
تتمتع الشركات الصغيرة بالرشاقة اللازمة للتكيف مع سوق سريع الحركة.
لقد ألقينا نظرة على كيفية عمل الشركات بشكل مختلف في عصر وسائل التواصل الاجتماعي. ولكن هناك جانب واحد مهم لم نتحدث عنه: من المهم للشركات الحديثة أن تفكر على نطاق صغير من أجل الاستجابة بسرعة أكبر لمطالب محددة.
يرجع ذلك جزئياً إلى أن الشركات الصغيرة بشكل عام أكثر ذكاءً ويمكنها الابتكار بسرعة أكبر.
خذ على سبيل المثال Growth Hacker TV، وهي شركة تقنية ناشئة من ثلاثة رجال تركز على بدائل منخفضة التكلفة للتسويق التقليدي. أصدرت الشركة الصغيرة مسلسلات ويب في غضون سبعة أسابيع من إطلاقها. والأكثر إثارة للإعجاب أن نقطة التعادل الشهرية كانت 1000 دولار فقط.
قارن ذلك بالنموذج التقليدي الذي تستخدمه شبكات التلفزيون والمواقع الإعلامية: تبدأ هذه الشركات العملاقة بحلقة تجريبية، وتشكل فريق حول كل مشروع وينتهي بها الأمر بإنفاق الكثير والكثير من المال.
يمكن للناس العاديين أن يجتمعوا لتشكيل شبكة استثنائية من المعرفة.
تتمثل إحدى أقوى فوائد شبكات التواصل الاجتماعي في أنها تتيح لنا الاستفادة من معرفة الآخرين ومشاركة معارفنا.
فكر في الأمر بهذه الطريقة: على الرغم من أن معظمنا ربما يكون جيد في شيء معين، إلا أننا نفتقر إلى الخبرة في العديد من المجالات الأخرى.
لكن منصات وسائل التواصل الاجتماعي تسمح لنا بدمج معرفتنا مع خبرة جميع الأفراد الذين يشكلون شبكتنا. هذا يعني أن مجموعة من الأشخاص العاديين في الغالب يمكن أن تتجمع لتشكيل شبكة استثنائية من المعرفة.
بالطبع، سيكون هناك دائماً خبراء مشهورون في أي مجال معين. ولكن في العصر وسائل التواصل الاجتماعي، ما يهم أكثر هو ما إذا كانت معرفتهم متاحة للآخرين.
فكيف يمكننا مشاركة خبراتنا؟ يمكن للناس تجميع معارفهم بحرية على منصات محددة مثل ويكيبيديا. ويمكنهم أيضاً التواصل مع الأصدقاء والزملاء وحتى الغرباء عبر شبكات التواصل الاجتماعي مثل Facebook و Twitter.
قد يكون استخدام هذه الشبكات المفتوحة لجمع آراء الناس هي أفضل وأرخص طريقة لإيجاد حلول للمشاكل التي يواجهها عملك.
تدعم InnoCentive هذه الفكرة، حيث يتم إنشاء مسابقات مصممة خصيصاً تدعو المشاركين إلى ابتكار أفكار مبتكرة لعملائهم.
إجراء عمليات تدقيق دورية على وسائل التواصل الاجتماعي.
نظراً لأن الأخطاء شائعة على وسائل التواصل الاجتماعي كما هي في الاتصالات غير الرقمية، يجب عليك إجراء فحوصات دورية باستخدام إرشادات أفضل الممارسات لضمان بقائك في المقدمة.
أولاً، تأكد من تقديم شركتك بشكل صحيح وأن جميع ملفات التعريف الخاصة بك عبر الشبكات الاجتماعية تستخدم نفس الشعار والخطوط ورسائل العلامة التجارية. من خلال الاتساق في عرضك التقديمي، فإنك تسهل على أعضاء مجتمعك التعرف عليك على الفور، على أي منصة من وسائل التواصل الاجتماعي.
من المهم أيضاً الحفاظ على مكانتك في سوقك المستهدف. على الإنترنت، قد يكون من المغري محاولة تقديم كل شيء للجميع – لكن لا تقع في هذا الفخ. من أجل بناء علامة تجارية تجذب الباحثين عن الموظفين والعملاء، يجب أن تكون لديك خبرة محددة بوضوح.
وعندما تواجه تحديات عبر الإنترنت، حاول أن تنظر إليها على أنها فرص. عندما تتلقى شكاوى العملاء، لا تتجاهلها أو تغضب. بدلاً من ذلك، استخدم الحادث كفرصة للتعامل مع المشكلة وحلها علناً.
هذه النقطة الأخيرة هي عنصر رئيسي في التواجد الفعال على وسائل التواصل الاجتماعي: تأكد من أن شركتك تشارك بنشاط مع العملاء عبر الإنترنت، وابحث دائماً عن طرق للتحسين.
من المهم أن تكون سريع في الرد على وسائل التواصل الاجتماعي، خاصةً لأنها منصة في الوقت الفعلي ويُنظر إلى الاستجابة البطيئة على أنها من بقايا عصر ما قبل الإنترنت. لذا من أجل إظهار تفاعل حقيقي، حاول التعليق أو إعادة التغريد في أسرع وقت ممكن.
خلاصة القول
غيّرت وسائل التواصل الاجتماعي ميزان القوة بين العملاء والشركات، لأن مقطع فيديو واحد سريع الانتشار يمكن أن يضر بشكل كبير على بسمعة الشركة. لكن وسائل التواصل الاجتماعي توفر أيضاً فرص هائلة للأعمال. وفي الحقيقة، فإن تبني هذه التقنيات هو الخطوة الأولى لبناء شركة عظيمة.
